UPELA fait partie du groupe Redspher, le leader européen du fret premium.

UPELA est une start-up dynamique fondée en 2008 et en pleine croissance. Son objectif est de révolutionner le secteur du fret premium : centraliser, comparer et optimiser les envois des Privés et des micro-entreprises / PME, avec des offres négociées et avantageuses des transporteurs. L'entreprise propose également un système de gestion des transports (SaaS) : un outil qui permet aux professionnels de centraliser leurs envois, the simplifier leur gestion et donc d'optimiser leurs dépenses logistiques.

OBJECTIF DU POSTE

Le team leader est le premier point de contact des managers concernant tous les sujets liés aux Opérations. Il / Elle est responsable de la performance de l'équipe. Il / Elle organise, planifie, optimise et control le travail de l'équipe SAV en fonction des comptes clients, des spécificités des transporteurs et des objectifs d'Upela. Ce rôle est fortement axé sur la gestion et le support à l'équipe, l'analyse de données, l'atteinte des objectifs de performance ainsi que de l'amélioration continue des processus en analysant les différents indicators pour surveiller les performances individuelles et collectives de l'equipe SAV. Il ou Elle atteint (ou dépasse) le level of performance et les normes de qualité grâce à une gestion efficace des opérations, du planning de l'équipe et à une administration rigoureuse de l'équipe.

ACTIVITIES / RESPONSIBILITIES

• Coordinator l'équipe du service client

• Animer l'équipe d'agents SAV (Portugal) and les motivant et en créant un environnement positif.

• Répondre aux questions des membres de l'équipe, fournir des conseils et aider à la résolution de problems.

• Apporter une assistance aux agents, lorsqu'ils ne sont pas en mesure de résoudre la question ou la plainte d'un client et qu'ils escaladent le problem.

• Superviser le travail des membres de l'équipe pour la qualité et la conformité aux procedures, la qualité des responses et la reactivité des agents.

• Anticiper l'affluence, avoir un rôle de tour de contrôle et prendre des appels / emails lors des fortes périodes d'activité, afin the tenir les objectifs fixés et être guarantor de la satisfaction client

• Accompagner le développement des competences des agents.

• Assistant son management dance les processus d'embauche et la formation des nouveaux membres de l'équipe.

• Fournir un support client direct

• Répondre aux apples téléphoniques et aux e-mails des clients pour fournir une résolution rapide aux problems.

• Fournir un service client de qualité, y compris l'interaction avec les clients, la réponse aux demandes des clients et le traitement efficace des plaintes des clients.

• Agir en tant qu'expert du SAV Upela.

• Evaluator les membres de l'équipe et amélioration des process

• Atteindre un level de performance intégrant efficacité & qualité

• Aide à l'amélioration grace à l'analyse des retours clients.

• Améliorer l'efficacité et les performances globales de l'équipe.

• Accompagner les équipes dans la maîtrise des process.

• Auditer les performances des agents et leur proposer des améliorations/ feedbacks constructifs lors d'au moins un 1 to 1 mensuel.

• Guider l'équipe vers des améliorations progressives en identifiant les opportunités de formation et de développement supplémentaires.

• Mise a jour des guides et processus.

• Reporting

• Mesurer les performances avec des indicateurs clés tels que le taux d'abandon d'appels, temps d'attente au décroché, taux de résolutions, respect du SLA, etc.

• Assurer le reporting quotidien de l'activité de l'équipe auprès de son management.

• Prepare les rapports mensuels sur les results et les performances de l'équipe.

• Remonter auprès de son manager des difficultés et problems.

COMPETENCES

• Connaissance forte des processus d'efficacité en service après vente

• Forte aptitude and leadership.

• Excellent competence and communication.et d'organisation

• Competence and analysis.

• Capacité a résoudre des problems.

• The naturally proactive.

• Meticuleux(euse) et attentif(ve) aux details.

• Bonnes qualities relationnelles.

• Excellent capacité oral écrite en Français, Anglais courant.

EDUCATION

• Formation Bac+2 de type BTS Action Commerciale ou equivalent.

• Experience and support client et gestion d'équipe imperative avec suivi des KPIs.

Type d'emploi : Temps plein, CDD

Langue:

• Francais (Exigé)